La FG2A et l’EBG ont créé un cycle d’événements 2016 dédiés à la transformation digitale du secteur des assurances ci-dessous présenté.
Parrainée par Delphine Asseraf, Head of Digital d’Allianz France, cette initiative a pour but d’apporter des éléments de réflexions pratiques aux acteurs du monde de l’assurance, frappés de plein fouet par le choc du digital dans leur organisation, leur offre et leur relation aux clients.
Le cycle comportant 4 ateliers de travail regroupant 15 décideurs du secteur, qui ont réfléchis ensemble aux divers scénarios de digitalisation de la distribution des produits d’assurance et aux façons de s’y préparer.
En clôture du cycle, s’est tenue une discussion des enseignements de ces ateliers à l’occasion d’une conférence dédiée aux innovations de rupture dans le secteur des assurances.
Le programme des ateliers menés :
Atelier 1: Comment le digital transforme la distribution des produits d’assurance ?
La digitalisation des réseaux de distribution d’assurances est souvent vue au prisme de la souscription numérique. Si le sujet est important (et le sera de plus en plus à mesure que la loi Hamon porte ses fruits), la vente en ligne représente encore moins de 5% des souscriptions d’assurances. En revanche, les outils et méthodes du digital ont incité le secteur à renouveler ses pratiques et ses plans de développement.
Les questions évoquées lors de l’atelier :
- Quelles perspectives pour la souscription en ligne en France ?
- Comment le digital cohabite avec les autres canaux… Dans la relation client ? (ROPO…) Dans la vente (mesure de la performance des conseillers et du suivi des ventes) ?
- Quel risque de désintermédiation (par les agrégateurs en ligne notamment) existe ?
- Comment les assureurs peuvent ils faire face à l’arrivée possible des GAFA sur leur secteur ?
- Quel est l’état de l’art en matière de dématérialisation des flux entre distributeurs, assureurs et assurés ?
- Comment évolue le cadre juridique vis à vis de la digitalisation des réseaux de distribution ?
Atelier 2: Le digital pour renforcer la relation entre assureurs et clients : quelles perspectives à court et moyen terme ?
Le digital bouleverse le rôle de l’assureur, qui n’a plus seulement pour mission d’indemniser en cas de sinistre mais d’en prévenir la survenue par une présence aux côté de l’assuré le plus en amont possible.
Cette nouvelle donne impose de repenser radicalement la relation avec le client. D’un côté, la fréquence des contacts directs entre assureur et assuré est condamnée à diminuer ; d’un autre, l’assureur devra chercher à rentrer dans le quotidien de ses assurés. Comment réussir ce grand écart ?
- Digitalisation des réseaux (mobilité, accueil, conseil…) : réinventer la proximité ?
- Quels nouveaux médias pour se rapprocher des assurés ? (agents conversationnels en ligne, chat…)
- Les réseaux sociaux, pour quelle valeur ajoutée ? Tops et flops (retours d’expérience)
- Quelles solutions pour accélérer la déclaration et le suivi de sinistre dans le but d’améliorer l’expérience et la satisfaction client ?
- Co-construire une assurance plus préventive : quelles briques digitales pour développer une meilleure connaissance client ?
Atelier 3: Personnalisation et simplification : comment le digital transforme l’offre des Assureurs ?
En voulant moduler leurs offres en fonction des données client, les assureurs sont souvent parvenus à une grande complexité dans leur catalogue ; une complexité dont on pourrait craindre qu’elle n’empire avec l’arrivée du digital, qui apporte sont lot de nouvelles données client et qui constitue de surcroît un canal supplémentaire de distribution.
Comment utiliser les ressources du digital pour personnaliser l’offre tout en la simplifiant ?
Quelles solutions pour répondre aux exigences de clarification de l’offre ?
- Comment faciliter la souscription grâce à la révision des formulaires en ligne ? (tarif express, 100% mobile…)
- Jusqu’où aller dans la transparence des calculs tarifaires (et que dit la loi : Hamon, Solvabilité II…) ?
Comment passer d’une logique de contrats à une logique de services personnalisés ?
- Stratégies marketing data-drivent : comment valoriser et partager la donnée ?
- A l’heure de l’économie collaborative, comment repenser son offre pour assurer l’usage plutôt que la propriété des objets ?
- L’assurance à la carte : passage en revue des nouvelles offres (assurance temporaire, dé-mutualisation, etc…)
- Quels objets connectés pour inciter les assurés à des comportement vertueux ? Avec quelles limites (légales, de protection des personnes…) ?
- Le Big Data au service de l’estimation et de la gestion des risques : retours d’expériences
Atelier 4: Comment adapter son organisation et ses systèmes à l’ère du digital ?
a refonte de la distribution, de la relation client et de l’offre des assureurs est nécessaire pour répondre au choc du digital. Mais il ne suffit pas de la décréter. La transformation digitale se construit d’abord à l’intérieur de l’organisation, avec les hommes qui la composent.
Quels nouveaux modes de fonctionnement permettent à l’assurance de ré-articuler sa chaîne de valeur, transformation indispensable à l’ère du digital ?
Transformation digitale interne des assurances : conduire le changement
- Quelles évolutions des processus internes pour accélérer les réponses aux clients ?
- Quelles compétences développer (ou retenir) pour accompagner le client sur tous les canaux ?
Comment repenser la collaboration IT-digital-business-actuaires ?
- Quelle gouvernance de la donnée pour permettre la construction d’offres personnalisées ?
- Buy or develop : Faut-il se tourner vers des développeurs externes ?
- Quels partenariats internes entre IT et actuaires pour imaginer de nouvelles offres ?
- Repenser la relation IT et Digital Marketing : les assurances face à des infrastructures vieillissantes
Conférence finale: Les innovations de ruptures dans le secteur des Assurances : Que nous réserve l’avenir ?
Le choc du digital a conduit les assureurs à repenser leur offre, leur relation client, leur schéma de distribution, leur organisation. Mais les bouleversements technologiques qui se préparent pourraient bien purement et simplement transformer leur métier. Les objets connectés en sont un début de preuve.
Plus globalement, les possibilités de collecte, de partage et d’analyse de grands volumes de données clients conduiront inexorablement à l’essor de services d’assurance et d’assistance « à la carte » ou « pay as you go », poussés vers le client au fur et à mesure que ses besoins apparaîtront, ou avant même qu’ils n’apparaissent…
Comment se préparer à cette grande transformation et prévenir l’arrivée de nouveaux acteurs ?
- Qui sont les acteurs disruptifs ? (Les Gafa, Oscar…)
- Quelles sont les technologies d’avenir (IoT, Prédictif…) ; ces technologies s’intègrent-elles dans le business model de l’assurance ?
Retours d’expériences et cas d’usages :
- Quelles sont les expérimentations de nouveaux business models par des acteurs historiques de l’assurance en France et à l’étranger ?
- Le rêve de l’immortalité et l’assurance santé
- Quel sera l’impact sur l’assurance auto des voitures autonomes et complètement assistées ?
Ce cycle d’atelier a permis l’élaboration du livre blanc Transformation digitale de l’assurance
